Procon: Assessoria jurídica esclarece novas regras da Anatel

Passam a vigorar facilidades para o cancelamento do serviço, retorno da operadora ao consumidor em caso de queda da ligação, limitações para o envio de mensagens publicitárias e regras claras em casos de novas promoções

Aproximadamente 70% dos atendimentos nacionais do Programa de Defesa do Consumidor (Procon) estão relacionados com os serviços de telefonia. Em 2013 foram cerca 3,1 milhões de reclamações. 

Para tentar diminuir esse abuso, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), através da Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, criou novas regras para melhorar o atendimento e coibir excessos nas relações de consumo.  As operadoras tiveram 120 dias para se adaptarem.

De acordo com o texto do documento, passam a vigorar facilidades para o cancelamento do serviço, retorno da operadora ao consumidor em caso de queda da ligação, limitações para o envio de mensagens publicitárias e regras claras em casos de novas promoções (que também devem beneficiar clientes antigos). Essas regras estão em vigor desde o dia 8 de julho.

Segundo Vanessa de Oliveira Freitas, integrante da assessoria jurídica do Procon de Lages, em casos de conflito com as operadoras o consumidor deverá procurar imediatamente o órgão, que, conferida a validade da reclamação, promoverá as ações adequadas ao caso. 

“Nossa tarefa não é apenas resolver problemas, também queremos orientar para que não haja abusos ou má-fé”, esclarece. Na análise do coordenador executivo do Procon, Frederico Navarro Paes Duarte, a Resolução nº 632, da Anatel, representa um avanço significativo para regulamentar as relações sempre tensas entre o consumidor e as prestadoras de serviços telefônicos.

Principais mudanças, de acordo com a Resolução 632 da Anatel 

O consumidor poderá cancelar os serviços contratados pela internet ou através de uma opção no menu da central de atendimento telefônico da prestadora de serviço. A empresa deve processar a solicitação em, no máximo, dois dias.

Call Center – A empresa deve retornar ao cliente nas situações em que a ligação for interrompida. Se a empresa não conseguir retomar o contato, a prestadora deverá mandar mensagem de texto com o número de protocolo do atendimento.

Cobrança – A empresa terá 30 dias para responder questionamentos ou reclamações dos clientes sobre cobranças. Se não responder nesse prazo, a operadora deve automaticamente corrigir a fatura ou devolver o valor em dobro, se a fatura tiver sido quitada.

Cobrança antecipada – O pagamento de serviços contratados deverá ser cobrado somente após o consumidor usufruí-lo. Se o cliente cancelar o serviço no meio do mês, a próxima fatura deverá cobrar apenas o valor proporcional de uso. 

Crédito pré-pago – A validade mínima para essa modalidade será de 30 dias. As operadoras deverão oferecer também duas outras opções de prazos de validade: 90 e 180 dias. Além disso, deverão avisar o consumidor sobre o fim dos créditos.

Promoções – Validade para os novos e antigos assinantes.

Transparência – A companhia deve informar que o valor cobrado em qualquer pacote faz parte (ou não) de alguma promoção, prazo de validade dessa promoção e qual será o valor do serviço até o término do contrato.